به گزارش آماج، تازه‌ترین گزارش فصلی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی نشان می‌دهد بیش از نیمی از شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ طی بهار ۱۴۰۵ به خدمات اینترنت و پهن‌باند ثابت و سیار اختصاص داشته است. بر اساس این آمار، ۵۳ درصد شکایت‌ها مربوط به اینترنت بوده و خدمات تلفن ثابت و تلفن همراه در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.
اینترنت در سال‌های اخیر به بخش جدایی‌ناپذیر زندگی روزمره تبدیل شده است؛ از پرداخت‌های بانکی و خرید آنلاین گرفته تا آموزش مجازی، دورکاری، فعالیت کسب‌وکارها و ارتباطات شخصی، همگی به دسترسی پایدار به شبکه وابسته‌اند. به همین دلیل، هرگونه اختلال، افت سرعت یا محدودیت در دسترسی می‌تواند فعالیت‌های روزانه کاربران را مختل کند و نارضایتی به همراه داشته باشد.
۵۳ درصد شکایت‌های سامانه ۱۹۵ مربوط به اینترنت است
بر اساس گزارش سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، در بهار ۱۴۰۵ بیش از نیمی از شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ به مشترکان پهن‌باند ثابت و سیار مربوط بوده است. سهم سایر بخش‌های ارتباطی از شکایت‌ها نیز به این ترتیب اعلام شده است:
- پهن‌باند ثابت و سیار: ۵۳ درصد
- تلفن ثابت: ۳۱ درصد
- تلفن همراه: ۱۶ درصد
مقایسه این آمار با زمستان سال گذشته نشان می‌دهد سهم شکایت‌های مربوط به اینترنت از ۴۳ درصد به ۵۳ درصد افزایش یافته است. در همین بازه، سهم شکایت‌های تلفن ثابت از ۳۹ درصد به ۳۱ درصد و سهم تلفن همراه از ۱۸ درصد به ۱۶ درصد کاهش پیدا کرده است.
این تغییر نشان می‌دهد خدمات اینترنتی و پهن‌باند سهم بیشتری از نارضایتی‌های ثبت‌شده کاربران را به خود اختصاص داده‌اند.
قطع سرویس و تأخیر در راه‌اندازی؛ مهم‌ترین دلایل شکایت کاربران
طبق گزارش فصلی رگولاتوری، قطع سرویس در صدر دلایل شکایت مشترکان خدمات ارتباطی قرار دارد. پس از آن، تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری خدمات ارتباطی بیشترین سهم را در شکایت‌ها داشته است.
موارد دیگری مانند جمع‌آوری نشدن سرویس، نارضایتی از نحوه پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی و خرابی، اختلال یا قطعی هنگام مکالمه نیز در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.
در کنار مشکلات فنی، موضوع هزینه و شفافیت بسته‌های اینترنتی نیز از عوامل نارضایتی کاربران است. برخی مشترکان از تمام شدن زودهنگام حجم بسته‌ها، تغییر تعرفه‌ها و افزایش هزینه‌ها بدون بهبود محسوس در سرعت یا کیفیت اینترنت انتقاد دارند.
چرا کاربران از کیفیت و دسترسی به اینترنت ناراضی هستند؟
افزایش انتظارات کاربران هم‌زمان با گسترش خدمات دیجیتال، یکی از عوامل برجسته شدن نارضایتی‌هاست. کاربران انتظار دارند در ازای پرداخت هزینه، به اینترنتی سریع، پایدار و بدون وقفه دسترسی داشته باشند؛ اما محدودیت‌های فنی و ظرفیت شبکه در برخی مناطق مانع تحقق این انتظار می‌شود.
قدیمی بودن بخشی از زیرساخت‌های انتقال داده، از جمله کابل‌های مسی، می‌تواند بر کیفیت اتصال تأثیر بگذارد. همچنین با افزایش تعداد کاربران در یک منطقه، ظرفیت پهنای باند میان مشترکان بیشتری تقسیم می‌شود و احتمال افت سرعت، به‌ویژه در ساعات اوج مصرف، افزایش می‌یابد.
از سوی دیگر، بخشی از نارضایتی‌ها صرفاً به کیفیت ارتباط مربوط نیست و مسئله دسترسی نیز در آن نقش دارد. محدودیت دسترسی به ابزارهای تخصصی مانند سرویس‌های برنامه‌نویسی و خدمات ابری می‌تواند برای کاربران حرفه‌ای و کسب‌وکارهای دیجیتال پیامدهای اقتصادی و شغلی داشته باشد.
محدود بودن تعداد بازیگران اصلی بازار و وابستگی برخی زیرساخت‌ها، از جمله خطوط تلفن و کابل‌های مسی، به شرکت‌های مشخص نیز ممکن است انتخاب‌های کاربران را کاهش دهد. در چنین شرایطی، مشترکان برای تغییر ارائه‌دهنده خدمات با گزینه‌های محدودی روبه‌رو هستند.
توسعه فیبر نوری و شبکه ۵G چه کمکی به اینترنت می‌کند؟
کارشناسان بر ضرورت افزایش ظرفیت شبکه انتقال متناسب با رشد تعداد کاربران و حجم مصرف داده تأکید دارند. به باور آنان، تقویت زیرساخت‌ها می‌تواند از افت کیفیت در ساعات پرترافیک جلوگیری کند.
یکی از راهکارهای مطرح‌شده، گسترش سایت‌های نسل پنجم تلفن همراه یا ۵G است. توسعه این شبکه می‌تواند بخشی از بار ترافیکی را از روی شبکه ثابت بردارد و در مناطق شهری به بهبود سرعت و پایداری ارتباط کمک کند.
همچنین پیشبرد پروژه ملی فیبر نوری می‌تواند کیفیت اینترنت ثابت را ارتقا دهد. کابل‌های فیبر نوری در مقایسه با کابل‌های مسی در برابر نویز و برخی اختلال‌های فیزیکی مقاوم‌تر هستند و توسعه آن‌ها می‌تواند پایداری ارتباط را افزایش دهد.
چگونه دریافت پیامک‌های تبلیغاتی را متوقف کنیم؟
در کنار شکایت‌های مربوط به اینترنت و تلفن، پیامک‌های تبلیغاتی ناخواسته نیز از موضوعات پرتکرار در گزارش‌های مردمی سامانه ۱۹۵ هستند. برخی مشترکان اعلام می‌کنند با وجود استفاده از کدهای غیرفعال‌سازی پیامک تبلیغاتی، همچنان این پیام‌ها را دریافت می‌کنند.
کاربرانی که تمایلی به دریافت پیامک‌های تبلیغاتی ندارند، می‌توانند کد دستوری #۸۰۰* را شماره‌گیری کنند یا با اپراتور تلفن همراه خود تماس بگیرند و درخواست لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی را ثبت کنند.
همچنین در صورت دریافت پیامک تبلیغاتی مزاحم، مشترکان می‌توانند شماره فرستنده را به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنند. سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اعلام کرده است با شماره‌هایی که تخلف آن‌ها پس از بررسی تأیید شود، برخورد خواهد شد و امکان ارسال پیامک از خطوط متخلف قطع می‌شود.
چگونه شکایت خود از اینترنت و خدمات ارتباطی را ثبت کنیم؟
سامانه ۱۹۵ با هدف دریافت و رسیدگی به شکایت‌های کاربران در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات راه‌اندازی شده است. مشترکان می‌توانند مشکلات خود را در زمینه‌های مختلف از جمله اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان از این طریق پیگیری کنند.
برای ثبت شکایت، دو روش در اختیار کاربران قرار دارد:
- مراجعه به وب‌سایت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و ثبت شکایت در سامانه ۱۹۵
- تماس با تلفن گویای ۱۹۵ و ثبت یا پیگیری شکایت
افزایش سهم شکایت‌های مربوط به اینترنت از ۴۳ به ۵۳ درصد در فاصله زمستان ۱۴۰۴ تا بهار ۱۴۰۵، نشان می‌دهد مشکلات این بخش به یکی از محورهای اصلی نارضایتی مشترکان تبدیل شده است. توسعه زیرساخت‌های ارتباطی، افزایش ظرفیت شبکه و بهبود کیفیت خدمات می‌تواند در کاهش این مشکلات نقش داشته باشد. برای دنبال کردن تازه‌ترین اخبار ارتباطات و فناوری اطلاعات، گزارش‌های آماج را بخوانید.
