- «اگر پنیر نگرفت چکار کنیم؟»
- «چرا ماست آب می اندازد؟»
- «چطور می توانم ماست خانگی را سفت تر درست کنم؟»
این ها نمونه سؤال هایی هستند که کاربران در اینترنت جست وجو می کنند؛ اما همین رفتار را در شبکه های اجتماعی هم می بینیم. اگر یک پیج آشپزی درباره تهیه پنیر یا ماست محتوا منتشر کند، احتمال زیادی دارد که بخشی از مخاطبان به جای جست وجوی دوباره، سؤالشان را مستقیماً در کامنت یا دایرکت بپرسند.
اگر روزانه یک یا دو نفر این سؤال ها را مطرح کنند، پاسخ دادن به آن ها دشوار نیست. اما وقتی تعداد پیام ها بیشتر شود، یک سؤال مهم مطرح می شود:
آیا ادمین باید هر روز جواب سؤال هایی را تایپ کند که قبلاً بارها به آن ها پاسخ داده است؟ نه لزوماً.
بخشی از این مکالمات را می توان به یک مسیر خودکار تبدیل کرد؛ البته نه با یک جواب ثابت و یکسان برای همه. یک دایرکت خودکار حرفه ای می تواند ابتدا موضوع سؤال را تشخیص دهد، از کاربر درباره نیازش سؤال کند و براساس انتخاب او، مسیر متفاوتی را ادامه دهد.
هر سؤال تکراری می تواند یک فرصت برای خودکارسازی باشد
پاسخ خودکار را معمولاً به شکل یک پیام ساده تصور می کنیم: کاربر یک کلمه می فرستد و سیستم یک جواب از پیش تعیین شده برای او ارسال می کند.
این روش برای بعضی سؤال ها کافی است. مثلاً اگر کاربران مرتب ساعت کاری یک مجموعه را می پرسند. اما همه سؤال ها این قدر ساده نیستند.
فرض کنید کاربری برای یک پیج آشپزی فقط کلمه «پنیر» را ارسال کرده است. هنوز مشخص نیست دنبال دستور تهیه پنیر است، پنیر خانگی اش سفت نشده، درباره نگهداری آن سؤال دارد یا با مشکل دیگری روبه رو شده است.
در چنین شرایطی، به جای حدس زدن سؤال کاربر می توان از خود او خواست مسیر را مشخص کند:
کاربر: پنیر
پاسخ خودکار:
درباره پنیر چه چیزی می خواهید بدانید؟
- روش تهیه پنیر
- پنیرم نگرفته
- پنیر خیلی نرم شده
- روش نگهداری پنیر
اگر کاربر «پنیرم نگرفته» را انتخاب کند، پاسخ مرتبط با همین مشکل برای او ارسال می شود. در پایان همان پاسخ نیز می توان پرسید آیا درباره علت شل شدن پنیر اطلاعات بیشتری می خواهد یا خیر.
در واقع به جای یک رابطه ساده «کلمه ← پاسخ»، یک مسیر شکل می گیرد: شروع گفتگو ← تشخیص نیاز ← انتخاب کاربر ← پاسخ مرتبط ← مرحله بعد
همین تفاوت کوچک، پاسخ خودکار را به یک مکالمه چندمرحله ای تبدیل می کند.
یک مثال دیگر؛ این بار با ماست خانگی
فرض کنیم در همان پیج، تعداد زیادی از کاربران درباره ماست خانگی سؤال می کنند.
به جای اینکه برای تمام افرادی که کلمه «ماست» را می فرستند یک متن طولانی شامل همه نکات ارسال شود، می توان سؤال را تقسیم کرد:
درباره ماست خانگی چه مشکلی دارید؟
- ماست نگرفته
- ماست شل شده
- ماست آب انداخته
- ماست ترش شده
بعد از پاسخ اصلی می توان پرسید: «می خواهید نکات نگهداری ماست خانگی را هم ببینید؟»
اگر پاسخ مثبت باشد، مسیر ادامه پیدا می کند؛ در غیر این صورت مکالمه همان جا تمام می شود.
نکته مهم همین جاست: قرار نیست خودکارسازی، همه کاربران را مجبور کند یک مسیر یکسان را طی کنند.
تفاوت یک پاسخ خودکار ساده با دایرکت چندمرحله ای چیست؟
این تفاوت در پیج های کاری بیشتر خودش را نشان می دهد.
فرض کنید یک فروشگاه لباس روزانه پیام های زیادی با این مضمون دریافت می کند: «قیمت؟»
ساده ترین روش این است که یک پاسخ ثابت ارسال شود: «سلام، لطفاً برای اطلاع از قیمت با پشتیبانی در ارتباط باشید.»
می توان همین گفتگو را به شکل دیگری طراحی کرد: « قیمت کدام محصول را می خواهید؟ »
- کاربر محصول را انتخاب می کند ← مدل یا رنگ موردنظر مشخص می شود ← اطلاعات مرتبط برای او ارسال می شود ← در صورت نیاز، راهنمای سایز یا خرید در اختیارش قرار می گیرد.
در این حالت پاسخ خودکار فقط سرعت پاسخ گویی را بیشتر نکرده؛ بلکه به پیدا کردن نیاز واقعی کاربر کمک کرده است.
این ایده فقط برای پیج های آموزشی نیست
مثال پنیر و ماست به خوبی نشان می دهد چطور می توان یک سؤال عمومی را به چند مسیر تقسیم کرد؛ اما همین منطق تقریباً در هر پیج کاری قابل استفاده است.
یک آموزشگاه ممکن است هر روز با سؤال «شهریه چقدره؟» مواجه شود. اما قبل از اعلام شهریه شاید لازم باشد مشخص شود کاربر کدام دوره را می خواهد، مبتدی است یا پیشرفته، کلاس حضوری می خواهد یا آنلاین و چه زمانی برای شرکت در کلاس مناسب اوست.
مسیر می تواند به این شکل باشد:
شهریه ←کدام دوره؟ ← سطح شما چیست؟ ← حضوری یا آنلاین؟ ← زمان کلاس ← شهریه و اطلاعات ثبت نام
- برای یک فروشگاه لوازم خانگی، سؤال «کدام مدل بهتر است؟» می تواند به سؤال درباره بودجه، نوع استفاده یا ویژگی موردنظر کاربر تبدیل شود.
- برای یک مجموعه خدماتی نیز درخواست «چطور وقت بگیرم؟» می تواند ابتدا نوع خدمت را مشخص کند و سپس اطلاعات لازم برای ادامه فرایند را از مخاطب بگیرد.
مخاطبان ما چه چیزهایی را بارها و بارها می پرسند؟ قبل از خودکارسازی، سؤال های دایرکت را دسته بندی کنید
قبل از خودکارسازی، سؤالهای دایرکت را دستهبندی کنید
هر سؤالی به یک Flow پیچیده نیاز ندارد. قبل از ساخت هر نوع اتوماسیون، بهتر است پیام های واقعی پیج را بررسی کنید و آن ها را براساس نوع پاسخ دسته بندی کنید.
۱. سؤال هایی که یک پاسخ مشخص دارند ، مثلاً: «ساعت کاری شما چنده؟»
اگر پاسخ تقریباً همیشه ثابت است، یک پاسخ کوتاه می تواند کافی باشد. ساختن چند مرحله اضافی برای چنین سؤالی فقط مسیر رسیدن کاربر به جواب را طولانی می کند.
۳. سؤال هایی که لازم است اطلاعاتی از کاربر دریافت شود ، گاهی هدف فقط پاسخ دادن نیست.
ممکن است برای ادامه گفتگو به نام، شماره تماس، تاریخ موردنظر، نوع درخواست یا اطلاعات دیگری نیاز داشته باشید. در این شرایط، مسیر گفتگو باید علاوه بر ارسال پیام، امکان دریافت پاسخ کاربر و استفاده از آن در مراحل بعدی را هم در نظر بگیرد.
دایرکت می تواند فقط جواب ندهد؛ می تواند اطلاعات گفتگو را هم نگه دارد
فرض کنید یک آموزشگاه در مسیر گفتگو از کاربر می پرسد: «سطح فعلی شما چیست؟» و کاربر «مبتدی» را انتخاب می کند.
اگر سیستم بتواند این اطلاعات را ذخیره کند، در ادامه لازم نیست دوباره همان سؤال پرسیده شود. حتی می توان مسیر بعدی را متناسب با همان اطلاعات طراحی کرد.
اینجاست که تفاوت میان «ارسال پیام خودکار» و «طراحی یک مسیر گفتگو» جدی تر می شود.
وقتی مسیر گفتگو چندشاخه می شود چه؟
تا زمانی که دو یا سه پاسخ ثابت داشته باشیم، مدیریت اتوماسیون چندان پیچیده نیست. اما فرض کنید پاسخ مرحله اول تعیین کند کاربر وارد کدام مسیر شود، در مرحله بعد اطلاعاتی از او دریافت شود و سپس براساس همان اطلاعات یک تصمیم دیگر گرفته شود.
در این شرایط، دیدن کل مکالمه به شکل یک مسیر می تواند طراحی آن را ساده تر کند.
ابزارهای Flow-based دقیقاً با همین منطق کار می کنند: هر بخش از گفتگو می تواند یک مرحله باشد و ارتباط بین مراحل مشخص کند کاربر بعد از هر پاسخ به کجا برود.
برای مثال، در دایرکت هوشمند الپیدان می توان چنین سناریوهایی را به صورت فلوچارت طراحی کرد؛ از Trigger شروع کرد، پیام فرستاد، از کاربر اطلاعات گرفت، شرط تعریف کرد و براساس نتیجه، مسیرهای متفاوتی برای ادامه گفتگو ساخت.
پاسخ گویی به دایرکت، بخشی از بازاریابی اینستاگرام است
گاهی تمرکز کسب وکارها در اینستاگرام تقریباً به طور کامل روی تولید محتوا، افزایش بازدید و جذب فالوور قرار می گیرد؛ در حالی که رسیدن مخاطب به دایرکت تازه می تواند شروع بخش مهم دیگری از ارتباط با او باشد.
به همین دلیل، در طراحی یک استراتژی کامل برای اینستاگرام مارکتینگ، نحوه تبدیل تعامل به گفتگو و سپس مدیریت آن گفتگو نیز اهمیت دارد.
از کجا شروع کنیم؟
ابتدا پیام های گذشته پیج را مرور کنید و ۱۰ یا ۲۰ سؤال پرتکرار را یادداشت کنید. سپس کنار هر سؤال مشخص کنید:
- آیا پاسخ آن همیشه ثابت است؟
- آیا قبل از پاسخ باید چیزی از کاربر بپرسیم؟
- آیا پاسخ کاربر می تواند مسیر بعدی را تغییر دهد؟
- آیا لازم است اطلاعاتی از او ذخیره شود؟
- آیا در بخشی از مسیر باید ادمین وارد گفتگو شود؟
بعد از طراحی مسیر، آن را با چند سناریوی مختلف آزمایش کنید.
سؤال تکراری را به یک مسیر بهتر تبدیل کنید
ما بحث را با چند سؤال ساده شروع کردیم:
- «اگر پنیر نگرفت چکار کنیم؟»
- «چرا ماست آب می اندازد؟»
اما مسئله اصلی نه پنیر بود و نه ماست. موضوع، سؤال هایی است که بارها تکرار می شوند.
برای یک پیج ممکن است این سؤال «چرا ماستم شل شده؟» باشد و برای یک فروشگاه «قیمت این محصول چنده؟». یک آموزشگاه هر روز درباره شهریه جواب می دهد و یک مجموعه خدماتی درباره نحوه رزرو.
گاهی پاسخ فقط یک پیام آماده است؛ گاهی چند سؤال و چند مسیر مختلف؛ دایرکت هوشمند زمانی واقعاً مفید می شود که بتواند این تفاوت را در طراحی گفتگو در نظر بگیرد.
